‘전화 친절도 조사’는 민원 서비스의 질적 향상과 업무 개선을 위해 매년 진행되는 것으로, 군은 객관적이고 공정한 평가를 위해 외부 전문 기관에 조사를 위탁했다.

조사는 전문 조사원이 가상 민원 시나리오로 전화를 걸고, 응대 태도를 평가하는 비노출(모니터링) 방식으로 진행됐다.

평가 항목은 △맞이 △응대 △마무리 △만족도 4개 단계와 △수신 신속성 △첫인사 △경청 태도 △응대 태도 △종료 인사 등 9개 세부 항목으로 이뤄졌으며, 하동군 전체 평균 점수는 87.9점으로 나타났다. 이는 긍정적인 수준의 점수이나, 전년도(89.4점)보다 1.5점 낮아 소폭 하락한 결과다.

하동군은 맞이 단계에서 전반적으로 높은 평가를 받아 직원들의 기본적인 응대 역량은 갖춰져 있는 것으로 분석됐다. 반면, 경청 태도와 설명 태도, 종료 인사 등 일부 항목에서는 다소 미흡한 점이 확인돼, 군은 향후 진정성 있는 응대 방식 강화를 위한 개선이 필요하다고 설명했다.

부서별로는 ▲환경보호과(94.3점) ▲지역활력추진단(93.8점) ▲농업소득과(93.6점) ▲가족정책과(93.5점) ▲농산물유통과(93.1점)가 우수부서로, ▲진교면(81.3점) ▲악양면(82.5점) ▲금성면(83.2점) ▲관광진흥과(83.3점) ▲도시과(83.5점)가 하위 부서로 선정됐다.

군은 오는 31일 열리는 종무식에서 1등 부서(환경보호과)에 표창과 시상금을 수여하고, 우수 직원 10명에게도 각 10만 원의 포상금을 지급해 일선에서 친절한 자세로 묵묵히 일한 직원들을 격려할 예정이다.

아울러 점수가 낮은 부서를 중심으로 맞춤형 친절 교육을 강화해, 전체적인 직원 친절도와 민원 서비스 만족도를 높여 나간다는 방침이다.

군 관계자는 “신속하고 친절한 민원 전화 응대는 민원인과의 소통 시작이자 군 이미지를 결정하는 중요한 서비스”라며, “부족한 부분을 보완해 전화 응대 수준을 한층 더 향상할 수 있도록 최선을 다하겠다”라고 말했다.